Dra. Amanda Joucoswke de Oliveira | OAB/PR n. 72.357
Em 06 de abril o Governo Federal, por meio do Decreto 11.034/2022, atualizou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, visando adequar as regras de atendimento ao novo perfil de consumo e às inovações tecnológicas, bem como responder às constantes reclamações dos usuários dos SACs.
Justamente, uma das principais mudanças no SAC é adequação da legislação brasileira a estratégica de omnichannel (multicanalidade), ampliando os canais disponíveis para atendimento e reclamação, que poderão ser realizadas por meio de chats, sites, aplicativos e demais ferramentas digitais, porém mantendo a obrigatoriedade de um canal telefônico e realizado por atendente humano, sendo que a legislação revogada previa somente o atendimento por telefone.
Tal estratégica pretende reduzir os índices de insatisfação dos usuários que, conforme pesquisa realizada pelo Consumidor.gov, entre 2019 e 2020 teve um aumento de 70% nas reclamações contra os SACs.
O serviço de atendimento segue gratuito e deverá estar disponível ininterruptamente durante 24h por dia em pelo menos um dos canais oferecidos para atendimento e por no mínimo 8h por dia mediante atendimento humano por telefone.
Além das novidades nas formas de atendimento, destacam-se duas importantes modificações: a obrigatoriedade de retorno da demanda ao consumidor em até 7 dias corridos sob pena de multa, sendo que o consumidor poderá acompanhar a demanda por algum canal de atendimento, podendo solicitar a comprovação por parte do fornecedor mediante resposta clara, objetiva e que aborde todos os pontos da demanda de maneira conclusiva. E a criação de um indicador de efetividade, que ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor dos Ministérios da Justiça e Segurança Pública.
Tal ferramenta analisará 5 fatores: a. quantidade de reclamações referentes ao SAC x quantidade de clientes/unidades de produção; b. taxa de resolução das demandas, sob a ótica do consumidor; c. índice de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor; d. índice de reclamação no órgão ou na entidade reguladora setorial e e. grau de satisfação do consumidor.
Os índices de eficiência deverão ser disponibilizados anualmente e este levantamento será um excelente aliado ao consumidor para pesquisa de mercado e escolha de fornecedores.
O Decreto ainda atualiza questões envolvendo o tratamento de dados (adequação à Lei Geral de Proteção de Dados), torna obrigatório o retorno ao consumidor caso a ligação telefônica caia durante o atendimento, determina a apresentação de informações quanto a multas e quaisquer outras sanções em caso de cancelamento do serviço, proíbe a veiculação de mensagens publicitárias enquanto o consumidor aguarda o atendimento (exceto se o consumidor consentir) podendo disponibilizar apenas questões informativas e sobre os direitos/deveres do consumidor e/ou sobre os canais de atendimento, também regulamenta que a acessibilidade é obrigatória em todos os canais de atendimento.
As opções de SAC deverão ser disponibilizadas pelo fornecedor de maneira clara em todos os documentos entregues na contratação e em todos os canais eletrônicos.
Ainda, ponto que merece destaque, e já vem sendo objeto de crítica, é a exclusão da obrigatoriedade de atendimento em 1 minuto, conforme era previsto no Decreto revogado, porém, caberá aos órgãos ou as entidades reguladoras competentes observar as condições mínimas de atendimento ao consumidor, incluindo o tempo máximo de espera, podendo, inclusive, determinar horário superior de atendimento humano (mais que 8h/dia).
Cumpre salientar que, em que pese o Decreto ser aplicado no âmbito dos fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme orientação dos Órgãos de Proteção do Consumidor, o fornecedor que por liberalidade oferecer o serviço de SAC deverá se adequar à legislação vigente.
O Decreto n. 11.034/2022 entra em vigor em 180 dias após a sua publicação, permitindo que os fornecedores se adequem às novas regras, sendo que a inobservância os sujeita à aplicação das sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor, bem como às sanções definidas pelas respectivas agências reguladoras do setor.
